Gestão E Avaliação De Qualidade Em Serviços Para Organizações Competitivas

O processo de prestação de serviços constitui-se hoje em elemento de fundamental importância no cenário econômico (percentual elevado na formação do Produto Interno Bruto) e social (setor que mais gera empregos) da maioria dos países. Esta relevância transformou a produção dos serviços exigindo o emprego de novos conceitos e de novos métodos operacionais até porque eles passaram a atuar em novos ambientes de mercado em um contexto social no qual afloram valores culturais recentes.A presente obra parte destes pressupostos e investe na Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços apresentando os elementos básicos que caracterizam os diferentes tipos de serviços os modelos gerenciais adequados a eles nos ambientes estratégicos táticos e operacionais além dos processos de avaliação da qualidade em serviços. Para viabilizar tais processos são descritas estratégias conhecidas como os indicadores da qualidade e da produtividade e ferramentas mais recentes como o Cliente Misterioso para a qual se confere maior enfoque. O livro também oferece conceitos relacionados ao marketing de serviços e prioriza a apresentação de casos práticos que ilustrem conceitos e estratégias discutidos. Esta abordagem permite que o texto possa ser utilizado como referência para atividades acadêmicas trabalhos de conclusão de curso dissertações e teses. Seu viés prático enfatiza seu uso ainda como um roteiro básico de implantação de ferramentas de produção e avaliação da qualidade de atividades produtivas no âmbito da prestação de serviços com maior ênfase para o método do cliente misterioso.A obra busca ir além da simples apresentação das estratégias discutidas ao estruturar o contexto no qual elas se inserem bem como ao oferecer métodos práticos. Essa postura decorre da experiência dos autores tanto em termos das atividades de ensino e de pesquisa em nível de graduação e pós-graduação quanto pela atuação no mercado. Buscou-se assim facilitar a aplicação do conteúdo pelo leitor em seus objetivos e atuação acadêmicos ou profissionais.